以前有寫過一些關(guān)于差評的處理方式，我們基本上所提倡就是“移除”。當(dāng)然能刪除的差評自然是不成問題的，問題是，有些差評無法移除，或者已經(jīng)產(chǎn)生了負(fù)面影響。這個時候再想辦法去delete貌似也非最好的做法。因為差評的種類和解決方式要視具體情況而定。

首先，feedback，判斷是否是能移除的，因為亞馬遜對留評是由要求的，就是為了限制一些用戶的惡意差評，對于這些無理的且?guī)в形耆栊缘牟钤u，是可以聯(lián)系亞馬遜官方讓它負(fù)分滾粗的。

 

負(fù)分滾粗

 

1，包含淫穢，猥褻，色情和暴力的詞語。

 

2，泄露賣家郵箱，電話，姓名等私人信息的。這種就很過了，提交申請亞馬遜處理后，基本都能被移除的。

 

3，評價單純只提到產(chǎn)品，無關(guān)賣家服務(wù)時，也是在可以移除的范圍之內(nèi)。但如果里面既提到產(chǎn)品又有帶關(guān)于賣家服務(wù)的一句話，則不會被刪。

 

4，物流方面，如果是FBA引起的，亞馬遜不會移除該條差評，但會將這條差評標(biāo)記，并且在下面回復(fù)這樣：This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.（該產(chǎn)品是由亞馬遜發(fā)貨，我們會為此次物流問題負(fù)責(zé)），這樣其他買家也能看到。

 

5，你會發(fā)現(xiàn)有奇葩客戶在arrive on time , item as described , customer service這三項中全部說yes，但feedback又給差，這種情況下，聯(lián)系亞馬遜后，也會分分鐘移除的。如果其中一個是no，移除的可能性就不大了。

 

然后就是進(jìn)入后臺提交這些移除差評的申請：

 

在后臺每一頁底部都有一個contact seller support，點Get support，選擇selling on amazon。

 

之后在拉開customers and orders，下面有一個customer feedback，輸入想要移除的差評訂單號，點擊search。之后在customer feedback一欄里按照要求填好信息提交就好了。

 

另外就是直接與客戶聯(lián)系，請求對方刪除差評。這個真的要看運氣了，不要奪命連環(huán)call，會把事情call死！打電話之前想好說辭，首先道歉態(tài)度誠懇，并且保證會解決問題最后再提出移差評的問題。

 

像以上這些情況相對來說還是比較容易處理的，那review方面，遇到差評會直接影響到listing的瀏覽量和銷量，甚至可能會摧毀一個賬號，所以遇到差review就得想辦法了。

 

惡意差評

 

遇到惡意差評，必須找疑點去向亞馬遜舉報了。先查下這些review對應(yīng)的訂單時間，是否是真實的訂單？看買家賬號留review的情況，判斷是否是競爭對手惡意差評。分析review的內(nèi)容，看下是否符合你的經(jīng)營情況。因為如果自己的listing沒有假評論，你沒做過什么非法的事情，可以直接聯(lián)系亞馬遜，據(jù)理力爭，亞馬遜很有可能幫你刪掉。

 但是，你如果之前有刷過單，刷過評論等，那么亞馬遜審查的時候看到賬戶表現(xiàn)，那極大可能問題不會解決，反而發(fā)一個warning給你。

 

那，應(yīng)該怎么辦呢？

 

Helpful大量點No！

 

在發(fā)現(xiàn)差評的時候做出的這個反應(yīng)一定要迅速，要在負(fù)面影響尚未擴大的情況下處理好。差評下方helpful快速找人點no，越多越好，降低差評的排名和可信度，同時好評helpful點yes，這是最應(yīng)急的解決辦法了。

 

以防為攻，借勢營銷

 

這兒有一個1星review被點了1000多個helpful還賣的奇好的例子。

這個一星差評的helpful點贊數(shù)是1118，按理說，這完全可以打入地獄了，但沒有，而且人家反而好好地排在首頁。

 

首先，產(chǎn)品是不錯的，即便有一兩個差評，但瑕不掩瑜，其他買家的好評也起了作用，這是前提。

 

其次，面對這樣的差評，要正面有理有據(jù)真誠的回?fù)羲Z言誠懇，將差評原因（不涉及產(chǎn)品質(zhì)量）描述清楚，反而又是一次營銷機會。語言要多，既能解決問題，同時又給更多瀏覽者看到了產(chǎn)品特征，因為消費者有自己分辨能力，至于質(zhì)量得分可以多找人寫點好的測評，做大分母，降低對消費者第一感覺（評分）的影響。

差評未必都是壞事兒啊，有時候你需要反轉(zhuǎn)一下處理問題的思維，比如利用這一惡意行為告訴消費者該產(chǎn)品在市場上的競爭力，反而實現(xiàn)借勢營銷呢。