據(jù)Chain Store Age消息，目前絕大多數(shù)消費(fèi)者對零售商在管理電子商務(wù)退貨流程上所做的努力不滿意。

電子商務(wù)解決方案提供商Doddle和YouGov的針對1200多名美國消費(fèi)者的最新調(diào)查顯示，有75％的受訪者認(rèn)為零售商應(yīng)該做更大的努力來改善他們的退貨體驗(yàn)，甚至有86％的受訪者表示，積極的退貨體驗(yàn)將鼓勵他們再次在同一家在線零售商那里購物。

從成本的角度來看，有66％的受訪者表示他們希望獲得免費(fèi)退貨，毫無疑問，這是消費(fèi)者在網(wǎng)上購物后需要退貨時最想要的選擇之一。但是，只有35％的人享受免費(fèi)退貨體驗(yàn)，而10％的人通常要支付超過4美元的退貨費(fèi)。

調(diào)查結(jié)果還顯示，超過半數(shù)即53%的受訪者希望在退貨過程中有良好的溝通和可見度，例如跟蹤包裹、確認(rèn)收貨、退款信息等。

另外，有一半的受訪者希望在一個方便的地點(diǎn)退貨，例如當(dāng)?shù)厣痰辍⑧]局等，近三分之二即65%的受訪者表示，如果有這種選擇，他們很可能會選擇這種退貨方式。并且，方便的退貨地點(diǎn)對年齡較大的購物者來說尤為重要，因?yàn)?/span>55歲或以上的受訪者中有58%想要這種退貨方式。相比之下，18-24歲人群的比例為41%。

此外，這份研究結(jié)果還包括，在電子商務(wù)購物過程中，退貨與付款和交付同等重要、與年輕的購物者相比，年齡較大的受訪消費(fèi)者更希望可以使用可重復(fù)利用或可重新密封的包裝。五分之一即21%的受訪者表示，他們在過去12個月里沒有退還任何東西，四分之一的受訪者表示退還了他們在節(jié)日期間購買或收到的禮物。

此研究結(jié)果表明，隨著消費(fèi)者越來越青睞于在線購物這一渠道，目前，提升電子商務(wù)退貨流程體驗(yàn)是一個增加銷售和增強(qiáng)客戶忠誠度的絕好的機(jī)會，如果零售商不改善退貨體驗(yàn)，可能會錯失更多的消費(fèi)者。