客戶滿意度和客戶保留率在收入增長中扮演著重要角色。有數據表明，在經歷了最多三次不良體驗之后，客戶會放棄品牌，這反映出品牌與客戶保持互動以及保證產品質量的重要性。

在對近2000名美國消費者的調查中，零售體驗平臺Coveo發現，在經歷了3次負面的客戶服務經歷之后，有73％的消費者會停止從品牌處購買商品。

不過，確定哪些經歷被認為是負面的可能具有挑戰性，Coveo發現將近一半的受訪者（44％）很少或永遠不會抱怨經歷過負面的互動。

優質的客戶服務一直是成功零售公司的標志，不過最近的數字創新使提供有效的客戶支持系統的含義變得復雜。Coveo觀察到，許多品牌將大量信息放到網站上，以期預判客戶的期望并通過提供高度相關的內容來解決客戶的問題，從而減少打給支持中心的電話數量。

雖然引導消費者訪問網站常見問題解答或幫助頁面確實可以減輕人工客戶支持人員的負擔，但僅此一項并不能確保為消費者提供高質量的體驗。

無法找到信息（占44％）和發現沖突的信息（占23％）是消費者完全放棄一個品牌的兩個主要原因。因此，賣家們需要保證這些在線信息的完整性和簡明性。

此外，了解年齡人口統計數據的不同偏好可能對品牌也有所幫助，品牌可以根據自己的受眾群體的特點來量身定制產品和服務。調查顯示，50%的Z世代最有可能因為無法在線上找到所需要的信息而放棄品牌，而40％的嬰兒潮一代聲稱他們更希望能與人交談。

綜上，在線購物的增加給賣家們帶來發展機會的同時，也帶來了更多的挑戰。賣家們要多關注消費者的需求，為消費者打造滿意的購物體驗，從而為自己的店鋪吸引更多的忠實客戶。

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