根據曼哈頓聯(lián)合公司委托Incisiv發(fā)布的一份新報告，數(shù)字化渠道連接了商店與消費者。 要想抓住消費者的心，零售商必須能夠靈活調整，以滿足消費者的需求，比如零售商可以選擇電子商務的渠道。

Incisiv的報告有哪些發(fā)現(xiàn)？

實體商店成為在線訂單配送的樞紐，在可預見的未來，安全至上。與COVID-19之前相比，有85％的消費者大幅增加了路邊取貨的訂單，而79％的消費者表示非接觸式商店取貨對他們來說非常重要。雖然91％的購物者錯過了在商店購物，但只有5％的消費者計劃未來六個月內在商店嘗試產品，28％的消費者計劃增加在商店進行的購物。受訪者表示，無論是在店內購買還是取貨，商店體驗的安全性都是至關重要的。

購物者目前的取貨體驗不佳。購物者對近期的結賬和提貨體驗評價并不好，包括提貨位的可用性、在商店提貨的等待時間等。85％的購物者對完成訂單的難易程度表示滿意，給出了四星以上的評價，但摩擦也是在所難免的，當問到商店是否提供首選提貨日期和時間時，81％的購物者給出了3星或以下的評價。

一旦商店重新開放，零售商可能面臨大量退貨。過去數(shù)月消費者一直通過電子商務渠道進行購物，并計劃增加店內訪問量以退還訂單或商品。事實上，向商店退貨也是消費者以后繼續(xù)光顧商店的第二大動力。零售商需要做好準備，以應對商店中庫存的激增。

今年的假日購物季，電子商務至關重要

Incisiv首席洞察官Gaurav Pant說：“與疫情之前相比，如今的購物者行為發(fā)生了很大的轉變。安全性、速度和便利性比以往任何時候都重要。而且，這種行為變化將影響高接觸零售類別，例如服裝、奢侈品和特色商品。”

Manhattan Associates商店解決方案副總裁Kevin Swanwick也表示：“電子商務渠道，包括送貨上門和店內提貨，在今年這個特殊的假日購物季至關重要。受疫情影響，購物者對優(yōu)化購買過程的需求只會不斷增加。”

對美國購物者做的一項調查發(fā)現(xiàn)，COVID-19徹底地改變了零售業(yè)，尤其是消費者的購物行為，與以前大不相同。80％的購物者表示希望在未來六個月內增加BOPIS（buy online pickup in-store，即線上下單線下取）和路邊取貨，90％的購物者說與逛商店相比，他們更偏向送貨上門。