疫情期間亞馬遜退貨比往常增多，特殊時(shí)期賣家格外關(guān)注退換貨事宜，在這個(gè)檔口，亞馬遜推出了FBA退貨新功能，但賣家們卻高興不起來……

亞馬遜推出FBA賣家退貨新功能

幾天前，亞馬遜推出了一項(xiàng)新功能，該功能主要針對(duì)FBA賣家，平臺(tái)聲稱主要目的是讓賣家能夠更好地了解賠償金額和客戶退貨。

具體來講，亞馬遜這項(xiàng)功能就是更新了兩項(xiàng)服務(wù)：客戶退貨工具和免費(fèi)更換產(chǎn)品。

一、 客戶退貨工具

亞馬遜表示：“我們已在FBA客戶退貨報(bào)告頁面中添加了一個(gè)工具，使您可以更直觀地了解賠償金額和客戶退貨。”

該退貨工具提供了有關(guān)亞馬遜賣家如何快速查看他們是否已獲得賠償金額、是否有資格獲得賠償金額或者亞馬遜是否仍在等待客戶退貨以進(jìn)行評(píng)估的說明，具體查看方法如下：

轉(zhuǎn)到FBA客戶退貨報(bào)告

在“重要消息”部分中，單擊此處輸入訂單ID以訪問該工具

輸入客戶訂單編號(hào)以檢查您的退款狀態(tài)

需注意，在要求退款之前，賣家請查看FBA客戶退貨政策。

二、亞馬遜免費(fèi)更換產(chǎn)品

亞馬遜告訴賣家“有時(shí)客戶是想要更換產(chǎn)品，而不僅僅是退貨。借助亞馬遜的免費(fèi)替換品服務(wù)，客戶可以選擇免費(fèi)替換品，而不必在等待退款后再次購買同一物品。當(dāng)客戶要求免費(fèi)更換時(shí)，如果有的話，亞馬遜會(huì)從您的庫存中配送相同的物品。”

需要注意的是，當(dāng)客戶選擇免費(fèi)更換時(shí)，賣家將在客戶發(fā)貨銷售和付款報(bào)告中看到從庫存中扣除的項(xiàng)目以及$ 0的銷售。

客戶有30天的時(shí)間來退貨（如果可能），否則他們將被收取費(fèi)用。一旦退貨物品退給亞馬遜，亞馬遜將進(jìn)行評(píng)估。如果賣家有資格獲得補(bǔ)償，則將在客戶提出更換要求后45天內(nèi)得到補(bǔ)償金。

賣家質(zhì)疑新政存漏洞

新功能推出后，有賣家提出了質(zhì)疑。

疑點(diǎn)之一： 如果仔細(xì)閱讀，該政策暗示退回物品對(duì)客戶來說是可選的（=“如果可能”），而“我們將對(duì)其進(jìn)行評(píng)估”則暗示亞馬遜可以選擇向賣家退還貨款。退款應(yīng)該在收到退貨時(shí)開始，而不是之前。如果不是以上這些，亞馬遜從哪里獲得Warehouse Deals的庫存?

疑點(diǎn)之二：賣家稱，亞馬遜在FBA的客戶退貨報(bào)告頁面添加了一個(gè)工具，讓大家更好地了解退款和客戶退貨。這種更大的可見性是否意味著將顯示完全可處理的賠償和反向賠償?

該賣家表示：“我非常討厭亞馬遜通過‘退貨’來要求退款，當(dāng)我查看相關(guān)鏈接時(shí)發(fā)現(xiàn)有問題的訂單實(shí)際上從未被退回。當(dāng)我質(zhì)疑這一點(diǎn)時(shí)卻被告知，盡管到貨的產(chǎn)品沒有退回，但亞馬遜‘找到’了另一個(gè)，并在庫存中退還給了我。亞馬遜這樣做是為了攪渾水，讓賣家?guī)缀醪豢赡芸吹絹嗰R遜針對(duì)他們的欺詐行為。”

該賣家喊話亞馬遜：請停止這種胡言亂語，為了我們和您自己的相關(guān)員工利益，應(yīng)該使賠償和反向賠償完全可追溯。

亞馬遜新政會(huì)被買家濫用？

針對(duì)亞馬遜推出的這項(xiàng)新服務(wù)，除了一些賣家提出的疑點(diǎn)，不少人認(rèn)為亞馬遜買家退貨太容易了。只有亞馬遜解決了他們所謂的“過度的買方欺詐”之后，免費(fèi)更換才有意義。

其中一位賣家表示：提供替換品這很好，有退貨標(biāo)簽，我們可以很輕松地查到它來自什么訂單；不好的是，我們無法聯(lián)系客戶進(jìn)而查明他們的訂單有什么問題。因此，亞馬遜需要停止接受不符合描述、與網(wǎng)站不匹配的退貨，而沒有明確的原因解釋。

“對(duì)于那些被顧客損壞、被召回、有缺陷或是違反平臺(tái)政策等類似原因的商品，亞馬遜不承擔(dān)任何責(zé)任也不予賠償。退貨時(shí)，我們會(huì)將這些項(xiàng)目添加到您的Unfulfillable庫存里。” 這位賣家認(rèn)為這是對(duì)商家的公然不尊重，而這些規(guī)定也會(huì)被買家濫用，他們會(huì)打開包裹，在用過之后才退回這些商品。“理智的公司不會(huì)提供這樣的退貨政策，被濫用到一定程度時(shí)，它會(huì)阻止賣家繼續(xù)使用FBA。”該賣家認(rèn)為，這項(xiàng)政策需要改變，同時(shí)還需要添加一種清晰的方法來舉報(bào)濫用行為的買家。

其他賣家也有不滿：“不斷簡化退貨手續(xù)，這樣客戶可以使用或銷毀商品并濫用系統(tǒng)，而賣家則需要支付越來越高的運(yùn)輸價(jià)格和費(fèi)用。” 一些賣家認(rèn)為，亞馬遜需要更好地評(píng)估退貨，而不是簡單地為買家退回的東西退款。

對(duì)于這項(xiàng)新政，另一位賣家直接表示受到了驚嚇：“這只適用于FBA對(duì)吧，SFP賣家不會(huì)遭遇這種混亂吧? ”

也有賣家表示這不是什么新鮮事，反而是這種額外的可見性將允許賣家通過搜索LPN來查找訂單，這在以前是不可能的。

一位看好這項(xiàng)功能的賣家表示：我一直希望FBM能有類似的功能，但我希望它只針對(duì)那些需要退貨的東西。因?yàn)楹芏囝櫩唾I東西時(shí)，在退貨和再買的時(shí)候都要等待退款，而他們不希望總是等那么久，這可能會(huì)導(dǎo)致他們在拿回退款后不再購買。但很顯然這項(xiàng)功能僅適用于FBA。

疫情期間退貨增多

賣家的質(zhì)疑和討論持續(xù)之時(shí)，中國賣家更是被首推到本次退換貨新政的風(fēng)口。

疫情發(fā)生后，很多國內(nèi)亞馬遜賣家發(fā)現(xiàn)拒收和退貨訂單不斷攀升。有賣家反饋，美國的幾個(gè)客戶在同一天提出了退貨要求，原因都是擔(dān)心中國的商品有潛在病毒風(fēng)險(xiǎn)。

據(jù)一位賣家介紹，疫情發(fā)生以來他店鋪的訂單量減少了20%-30%，且后續(xù)的影響還在不斷擴(kuò)大。多位賣家稱，疫情發(fā)生后取消訂單和退貨的情況時(shí)有發(fā)生，通過客服與買家溝通，90%以上的客戶都是怕病毒疫情存在間接傳染的可能。

雖然遇到問題的賣家不斷解釋疫情不會(huì)通過貨物進(jìn)行傳播，并表示貨物已于年前到達(dá)海外倉，但情況仍不樂觀，訂單退貨率居高不下。

在這個(gè)節(jié)骨眼上，亞馬遜又出了這樣的退貨新政，對(duì)部分賣家來說可能是雪上加霜。斷貨的沒得賣，有貨的被戲稱“大佬”，現(xiàn)在這些大佬可能也要為這項(xiàng)新政苦惱了。